La gestión de la comunicación en la crisis del túnel de desviación del proyecto Hidroeléctrico Ituango

El 28 de abril de 2018 se presentó un hito en la historia de la construcción en Colombia. La mega obra que aportaría gran parte de la demanda energética al país tuvo un taponamiento en su túnel de desviación, generando una emergencia social y ambiental de gran magnitud, y una crisis organizacional para su operador Empresas Públicas de Medellín -EPM-, que aún no finaliza. Desde el inicio de la contingencia se activaron los protocolos y los manuales de riesgo para estas situaciones, que incluían un elemento fundamental para lograr mitigar lo sucedido, la gestión de la comunicación de crisis. Esta investigación describe el proceso comunicacional que realizó EPM, a través del análisis de caso y del tratamiento informativo que se le dio a la crisis del Proyecto Hidroeléctrico Ituango -PHI- en dos diarios de referencia y un medio ciudadano, entre los años 2018 y 2020. A partir de los hallazgos, se generaron recomendaciones en función de la gestión de la comunicación de crisis para que puedan ser aplicadas por otras organizaciones y conseguir estar mejor preparadas ante una situación coyuntural. Los resultados arrojados muestran una gestión de la comunicación que evaluaba el proceso realizado y a la vez reajustaba la estrategia implementada; y una presencia mediática alta del PHI, principalmente alta a mediados del año 2018 y sostenida hoy. Además, un tratamiento informativo que privilegió los temas asociados a la capacidad del negocio, por encima de los de responsabilidad corporativa del PHI, y una valoración mayoritariamente negativa del PHI que ha afectado considerablemente a EPM; una organización con una trayectoria de más de 60 años y con una reconocida reputación favorable en los colombianos; por último, se logró realizar recomendaciones que una organización puede ejecutar en su plan de comunicación de crisis, con el fin de superar las emergencias presentadas afectando lo más mínimo sus activos intangibles.