Apropiación de la IA y la gobernanza en el mejoramiento de servicios en establecimientos de crédito. El caso de las cooperativas de ahorro y crédito en Antioquia

La Inteligencia Artificial (en adelante IA) se ha tornado en un tema determinante para la toma de decisiones en las organizaciones. Ello, incluye, a los establecimientos de crédito que han tenido que apropiar esta nueva tecnología, con el fin de mejorar sus procesos de fidelización y acompañamiento a sus stakeholders (léase también como públicos de interés o públicos estratégicos de una organización). El servicio hoy es un tema estratégico y misional, máxime cuando asistimos a una época donde los stakeholders son cada vez más exigentes y demandante con las organizaciones.
Además, y en línea con los cambios que demanda el mercado y el entorno, las organizaciones, tipo establecimientos de crédito, en el caso colombiano, han tenido que migrar no solo al uso de estas nuevas tecnologías y aplicaciones de herramientas, provenientes de la IA, sino también a buscar elementos de gobierno, gobernabilidad y gobernanza con sus stakeholders internos y externos.
En este contexto, la gobernanza es una apuesta por mejorar la relación (horizontal) entre una pluralidad de actores públicos y privados, para la toma de decisiones, la gestión y el desarrollo de lo público y lo colectivo, con una marcada intensión de integración y de interdependencia (Jorquera, 2011). En los años 80, el Banco Mundial planteó algunas definiciones de gobernanza que van más allá de la interacción de actores y le dan relevancia a la participación local de actores públicos, privados y sociedad civil, para resolver los asuntos ya sea de un territorio o de una comunidad, principal característica de la buena gobernanza (Hufty, 2010).
Le Gales (1998), por su parte, define la gobernanza como “un proceso de coordinación de actores, de grupos sociales, de instituciones para lograr metas definidas colectivamente en entornos fragmentados y caracterizados por la incertidumbre” (p. 491).
Por su naturaleza, las entidades de crédito se constituyen en instituciones de alta complejidad en su administración y gestión, pues requieren la interacción de actores internos y externos, tanto para sus funciones misionales, como para lograr su oferta de servicios. De allí que indagar por la apropiación de la IA y la gobernanza en establecimientos de crédito, en el caso de las cooperativas de ahorro y crédito en Antioquia se constituye en tema de investigación no solo de actualidad, sino pertinente, máxime si se considera que existen pocas investigaciones que aborden estas dos variables aplicadas a un sector específico de la economía colombiana.