Factores determinantes en la decisión de compra de servicios de telecomunicaciones en las Pymes de Colombia

El presente artículo analiza los factores determinantes en la decisión de compra de servicios de telecomunicaciones en las pequeñas y medianas empresas (Pymes) de Colombia, desde la perspectiva de un enfoque centrado en los atributos tangibles, intangibles y la experiencia de consumo. En un entorno empresarial tan competitivo y digitalizado, analizar cómo las Pymes perciben y valoran estos servicios es indispensable a la hora de evaluar una mejora en la oferta y fortalecer la fidelización de clientes corporativos. Metodológicamente, la investigación adopta un enfoque mixto con diseño secuencial explicativo. En una primera fase cualitativa, se realizan 4 entrevistas semiestructuradas a ingenieros de las TIC, representantes legales y/o gerentes responsables de decisión en Pymes, con el fin de identificar percepciones, expectativas y categorías emergentes de valor asociadas a los servicios de telecomunicaciones necesarios para sus operaciones. A partir de estos hallazgos, se desarrolla una fase cuantitativa mediante encuesta estructurada aplicada a una muestra representativa de 420 empresas del sector, para medir la influencia de los atributos tangibles e intangibles sobre la experiencia de consumo y la intención de permanencia. Los resultados permiten evidenciar que, además de los aspectos técnicos y funcionales del servicio, variables intangibles como la confianza, la atención personalizada, la reputación del proveedor y el cumplimiento de la promesa comercial, son factores decisivos en la satisfacción y lealtad del cliente empresarial. Se concluye que la experiencia de consumo constituye un mediador clave entre la percepción del servicio y la decisión de compra, ofreciendo implicaciones estratégicas relevantes para los proveedores del sector telecomunicaciones.