Gerencia del cliente como estrategia de marketing de servicio: Análisis de dos casos de estudio en el sector informal de comidas callejeras en Medellín, Colombia

Objetivo: Se pretendió caracterizar el papel de la gestión de la demanda dentro de la estrategia de marketing en dos casos de estudio en el sector informal de comidas preparadas en la ciudad de Medellín – Colombia.
Diseño/metodología: La metodología fue cualitativa y de carácter exploratorio e inductivo. La evidencia se recolectó mediante un protocolo de entrevista conversacional y de observación participante y no participante, además del cuaderno de campo. Su reducción se hizo a través del análisis temático.
Resultados: Un patrón consistente en el comportamiento de la evidencia permitió evidenciar en los dos casos de estudio cómo la estrategia de marketing se sustenta en la gestión del cliente a través de estrategias como la segmentación, diseño de productos y una estrategia de cercanía con el cliente que supera los aspectos tecnológicos.
Conclusiones: El análisis de ambos casos de estudio permitió identificar un patrón claro en la manera en que los vendedores informales de comida callejera construyen sus estrategias de marketing. Lejos de depender de herramientas tecnológicas, su enfoque se basa en una gestión del cliente profundamente humano, que integra la segmentación del mercado, el diseño de productos ajustados a las preferencias del consumidor y una cercanía genuina con su clientela. Esta combinación de elementos evidencia que, incluso en contextos de informalidad, es posible desarrollar prácticas comerciales efectivas y sostenibles, fundamentadas en el conocimiento del entorno y en la interacción directa con las personas.
Originalidad: El estudio extiende la evidencia de revalorizar y resignificar el estudio de sectores informales en la academia, en este caso la venta de comida callejera como un renglón importante en las ventas informales, más allá de la discusión sobre el mercado laboral y las limitaciones estructurales de un país como Colombia.